Aantal klachten

Het aantal klachten is de afgelopen jaren toegenomen. Wij denken dat dit betekent dat cliënten en cliëntvertegenwoordigers steeds beter weten waar ze met hun onvrede terecht kunnen. Daar zijn we heel blij mee, want we willen graag dat iedereen die ergens ontevreden over is, dat laat weten. Want alleen de zaken die bij ons bekend zijn, kunnen we oplossen. Uiteraard hopen we dat na verloop van tijd het aantal klachten weer afneemt. Niet door onbekendheid, maar doordat de tevredenheid toeneemt.

Hoewel het totale aantal klachten toeneemt, blijft het aantal formele klachten dat wordt ingediend bij de Regionale Klachtencommissie laag. Zie onderstaande grafiek. De lage aantallen zijn te danken aan de laagdrempelige bemiddeling door de klachtenfunctionaris en cliëntvertrouwenspersoon. Daardoor komt het vaak niet tot een formele klacht.

Functionarissen

Ook het aantal functionarissen dat zich met klachten en onvrede bezighoudt, is de laatste jaren toegenomen. Dit heeft niets te maken met het aantal klachten, maar met wet- en regelgeving op het gebied van klachtafhandeling.

T/m 2015 had De Twentse Zorgcentra een klachtenfunctionaris (een medewerker van personeelszaken), enkele ombudsfunctionarissen (van buiten de organisatie) en de Regionale Klachten Commissie (ook van buiten de organisatie). De jaren daarna zijn de volgende drie veranderingen opgetreden:

1. Jeugdzorg
In 2016 werd door gemeenten het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) aangewezen als het bureau dat optreedt als vertrouwenspersoon voor jeugdigen die ondersteuning ontvangen vanuit de Jeugdwet. Vanaf dat moment kunnen jeugdigen die ondersteuning ontvangen vanuit de Jeugdwet en hun ouders en/of verzorgers met klachten of onvrede terecht bij de contactpersoon van het AKJ.

2. Klachtenfunctionaris en cliëntvertrouwenspersoon LSR
In 2019 zijn de interne klachtenfunctionarissen en de ombudsfunctionarissen vervangen door een klachtenfunctionaris en cliëntvertrouwenspersoon van het LSR, het landelijk steunpunt (mede)zeggenschap. Vanaf dat moment kunnen cliënten en/of hun wettelijk vertegenwoordigers met klachten of onvrede terecht bij deze twee functionarissen.

3. Wet zorg en dwang
Op 1 januari 2020 is de Wet zorg en dwang (Wzd) ingegaan. Vanaf dat moment zijn er cliëntvertrouwenspersonen Wzd, die zich speciaal bezighouden met issues op het gebied van dwang in de zorg en onvrijwillige zorg. De twee cliëntvertrouwenspersonen Wzd werken net als de klachtenfunctionaris en de cliëntvertrouwenspersoon bij het LSR.

Type klachten

De inhoud van de klachten varieert, al zijn er wel weerkerende thema’s aan te wijzen. Het grootste deel van de klachten gaat over de inhoud van de zorg en over bejegening. Daarnaast hebben klachten betrekking op communicatie, financiële zaken, het elektronisch cliëntendossier, het nakomen van afspraken en over regels. Het afgelopen jaar zijn er ook vragen en opmerkingen binnengekomen over maatregelen in het kader van corona. In alle gevallen doen we ons best om met de indiener in gesprek te gaan en zo goed mogelijk samen tot een oplossing te komen.

Like dit artikel | 11

Video
Delen

Uw naam

E-mail

Naam ontvanger

E-mail adres ontvanger

Uw bericht

Verstuur

Share

E-mail

Facebook

Twitter

LinkedIn

Contact

Verstuur

Aanmelden