Annemieke en Mirjam werken bij het LSR. Annemieke als cliëntvertrouwenspersoon en Mirjam als klachtenfunctionaris. Zij zijn aanspreekpunt voor cliënten en cliëntvertegenwoordigers van De Twentse Zorgcentra en voor cliënten van andere zorginstellingen.

Lees verder

In principe zijn zij er voor alle issues die niet te maken hebben met onvrijwillige zorg. Daarvoor zijn namelijk de cliëntvertrouwenspersonen Wet zorg en dwang (Wzd). Hun rol wordt elders in dit magazine toegelicht. De manier waarop Annemieke en Mirjam de verhalen benaderen waar cliënten mee komen, vertoont zowel overeenkomsten als verschillen.

Luisteren

Wat Annemieke en Mirjam allebei doen, is luisteren naar het verhaal. Dat is waar ieder traject, of het nou groot of klein is, mee begint. De cliënt of cliëntvertegenwoordiger mag altijd vertellen wat hem of haar dwars zit. Hoe eerder, hoe beter zelfs, en het liefst als eerste met degene die het aangaat. Als dat niet lukt, kan de cliëntvertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris betrokken worden.

Annemieke: “Hoe eerder iemand aangeeft dat hij ergens mee zit, hoe groter de kans dat een klein probleem geen groot probleem wordt. Vroegtijdig bespreken van zaken kan ook voorkomen dat het tot een klacht komt.” Bij het bespreken van zaken wordt uitgegaan van een gezamenlijk belang. In de meeste gevallen zijn alle betrokkenen er namelijk bij gebaat dat de onderlinge verstandhouding goed blijft. Daarom is het belangrijk om eerlijk te zijn en onvrede samen te bespreken. Annemieke en Mirjam kunnen daarbij helpen.

(On)partijdig

Bij het voeren van een gesprek verschilt de rol van Annemieke en Mirjam. Als cliëntvertrouwenspersoon is Annemieke partijdig aan de cliënt. Dat betekent dat Annemieke altijd meedenkt met de cliënt en hem of haar advies geeft. Mirjam, de klachtenfunctionaris, is daarentegen onpartijdig en stelt zich op als een neutrale bemiddelaar of gespreksleider. Ze zorgt ervoor dat alle betrokkenen hun mening kunnen geven en kijkt of ze samen tot een oplossing kunnen komen. Meestal komt Mirjam pas in beeld als eerdere gesprekken, bijvoorbeeld met de cliëntvertrouwenspersoon, niet tot een oplossing hebben geleid of als de cliënt om een andere reden een klacht wil indienen.

Oké

Annemieke en Mirjam wijzen er beiden op dat cliënten en cliëntvertegenwoordigers altijd contact met hen op mogen nemen. Annemieke: “Contact opnemen met ons is oké. We hopen dat mensen die bij cliënten betrokken zijn, erop vertrouwen dat we geen wedstrijd houden, waarbij er een winnaar en een verliezer zijn, maar een luisterend oor bieden.”

Mirjam: “Het kan over allerlei grote en kleine dingen gaan. Om in deze tijd te blijven: een cliënt kan van mening verschillen met zijn vertegenwoordiger of begeleider over het wel of niet inenten tegen corona. Het kan dan helpen als iemand anders meeluistert en meepraat. Ook als er (nog) geen sprake is van een klacht.”

Like dit artikel | 14

Video
Delen

Uw naam

E-mail

Naam ontvanger

E-mail adres ontvanger

Uw bericht

Verstuur

Share

E-mail

Facebook

Twitter

LinkedIn

Contact

Verstuur

Aanmelden